وبلاگ

مدیریت ارتباط با مشتری crm

مدیریت ارتباط با مشتری crm

مقدمه

با توجه به افزایش جمعیت و گسترش جوامع امروزی شرکت ها به دنبال روشی برای ارتباط سریع، آسان و مدیریت آن با مشتریان هستند. یکی از این روش ها crm یا مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم مدیریت ارتباطات این امکان را در اختیار شرکت ها قرار می دهد تا بتوانند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. در این مقاله به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می پردازیم. با ما همراه باشید.

فهرست

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

طبقه بندی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

اصول کلی crm

مزیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف استفاده از crm

کتاب و نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری

چگونگی افزایش فروش با سیستم crm

تاثیر بهره مندی از سیستم crm در کسب و کارهای نوپا

نکات مهم در موفقیت کسب و کار

کاربرد crm در قسمت های مختلف شرکت

گزارشات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ویژگی های اساسی crm

crm داخلی و crm ابری به چه معناست؟

چه شرکت هایی نیاز است از crm استفاده کنند؟

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

crm یا همان مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است که طی آن شرکت ها و مجموعه های خدماتی می توانند به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. استفاده از سیستم crm این امکان را در اختیار شرکت ها قرار می دهد تا با صرف هزینه ی کمتر به سود بیشتری برسند. همچنین تعاملات آن ها با مشتریان بهبود یابد. جالب است بدانید که اولین بار توماس سیبل نرم افزاری به نام crm برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه کرد. با داشتن یک سیستم ارتباط با مشتری مناسب می توان افراد زیادی را مشتری ثابت خود کرد. داشتن مشتریان ثابت به مراتب بهتر از مشتریانی است که فقط یک بار خرید می کنند.
سیستم crm راهکارهای مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند. مثلا می توانید بعد از هر خرید به مشتریانی که بیشتر از یک بار از شما خرید کرده اند هدیه ای برای آن ها ارسال کنید یا پس از دریافت محصول خریداری شده نظر آن ها درباره محصول بپرسید. این کار باعث اعتماد بیشتر و ترغیب به خرید دوباره از کسب و کار شما می شود.

طبقه بندی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

crm انواع مختلفی دارد و برای هر سایت یا شرکتی با توجه به نوع آن مورد استفاده قرار می گیرد.

crm استراتژیک

این نوع crm به شرکت ها کمک می کند تا بتوانند مشتری های جدید پیدا کنند و در عین حال مشتری های قدیمی خود را نیز راضی نگه دارند. در شرکت ها و سایت های بزرگ این استراتژی بسیار کاربردی است.

crm عملیاتی

به کمک crm عملیاتی ارائه ی انواع خدمات، فروش محصول، بازاریابی و مدیریت آن به راحتی صورت می گیرد. همچنین این سیستم کمک زیادی به ارائه ی خدمات سریع و مناسب پس از فروش محصول را دارد و مشتریان به راحتی می توانند سوالات مد نظر خود را مطرح کرده و پاسخ آن را دریافت نمایند.

crm تحلیلی

با استفاده از crm تحلیلی شرکت ها می توانند بازخورد محصولات خود را در بین مشتریان خود مشاهده کنند. همچنین در صورت وجود نواقص آن ها را برطرف سازند. یا اینکه می توانند برای جذب مشتری بیشتر از کمپین های متفاوت استفاده کرده و به کمک crm تحلیلی آن ها را به روزتر کنند.

crm تعاملی

این سیستم نقش رابط میان شرکت ها و مشتریان را دارد. به کمک این سیستم شرکت ها می توانند نظرات و پیشنهادات مشتریان را بشنوند و با ایجاد نظرسنجی مشکلات مطرح شده را برطرف سازند.

اصول کلی crm

برای مدیریت ارتباط با مشتری نیاز است تا اصول کلی در آن رعایت شود.

1. یکی از اصولی که باید در نظر گرفته شود این است که مشتریان دارای اهداف مختلف و نیاز های متفاوتی هستند. در نتیجه باید هدف گذاری برای همه ی مشتریان در نظر گرفته شود.
2. برقراری ارتباط شخصی با مشتریان و جذب آن ها
3. مشتریان باید شناسایی شوند و سود آورترین آنها جذب شود. معمولا مشتریان ثابت از اهمیت بالاتری نسبت به دیگر مشتریان برخوردارند.

مزیت مدیریت ارتباط با مشتری

1. معمولا در کسب و کارها فروش و برقراری ارتباط با مشتری باعث صرف انرژی و وقت زیادی می شود. سیستم crm این امکان را در اختیار شرکت ها قرار می دهد تا با صرفه جویی در زمان بتوانند نیاز تعداد زیادی از مشتریان را برطرف سازند.
2. وقتی کسب و کاری رشد می کند اصولا تعداد مشتریان آن بیشتر شده و در نتیجه مدیریت مشتریان سخت تر است. با استفاده از crm مدیریت در این زمینه راحت تر خواهد شد.
3. به کمک crm  می توانید رفتار مشتریان را زیر نظر گرفته و با نیازهای آن ها بیشتر آشنا شوید. با بررسی رفتار مشتری می توانید به راحتی نیاز آن ها را برطرف سازید.
4. می توانید به کمک این سیستم فروش خود را مدیریت کنید. مدیریت فروش به این معناست که رفتار و نحوه ی خرید آن ها را زیر نظر گرفته و در زمان مناسبی آن را ارائه دهید.

هدف استفاده از crm

1. بیشتر شدن درآمد و افزایش فروش محصولات
2. بهتر و آسان تر شدن روابط بین مشتریان و شرکت ها
3. جلب رضایت مشتری و بیشتر شدن فروش
4. کم شدن هزینه های بازاریابی و فروش به صورت فیزیکی
5. شناخت نیاز مشتریان و برطرف کردن آن
6. شناخت مشکلاتی که باعث کاهش فروش شده و کمک به رفع آن
7. کم شدن شکایت از طرف مشتریان و سازمان ها

کتاب و نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری

برای دریافت اطلاعات بیشتر در رابطه با crm کتاب و نرم افزار های زیادی وجود دارد که در ادامه تعدادی از آن ها را به شما معرفی می کنیم.

کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری

1. هنر crm نوشته ی Max Fatouretch
2. رمز گشایی crm نوشته ی Limesh Parekhit
3. مدیریت ارتباط با مشتری نوشته ی Rob Beltan و  Ed Peelen
4. راهنمای تحلیل برای مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مربوط به حوزه ی crm در ایران

در نرم افزار های crm به طور کلی اطلاعات تماس مشتری، تلفن، ایمیل و… ثبت می شود. همچنین به صورت اتوماتیکی این سیستم اطلاعاتی از فعالیت شرکت در اختیار کاربران قرار می دهد. این نرم افزار کاربرد های مختلف دیگری نیز دارد و انواع آن در ایران مورد استفاده قرار می گیرد. در ادامه به چند نمونه ی ایرانی این برنامه اشاره می کنیم.

1. نرم افزار crm دیدار
2. crm اورست
3. crm ویپینگ
4. مدیریت ارتباط با مشتری سرو نو

کتاب و نرم افزارهای تنوع دیگری نیز در زمینه ی مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در اینجا به عنوان نمونه چند مورد از برترین نوع آن ها آورده شده که می توانید با استفاده از آن ارتباطات خود را به خوبی مدیریت کنید.

چگونگی افزایش فروش با سیستم crm

به کمک سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری فروش راحت تر و با سرعت بیشتر انجام می شود. همچنین می توان با کوچک کردن چرخه ی فروش محصولات، فروش خود را به حداکثر برسانید. می توانید از هر موقعیتی برای فروش محصولات استفاده کنید. به دلیل نرم افزاری بودن این سیستم یک سری از وظیفه های فروش مانند پیش بینی فروش، شناخت موقعیت مناسب برای فروش، گردش کار فروش و… را به طور خودکار انجام شده و این کار باعث صرفه جویی در وقت و هزینه ها می شود.
به وسیله ی crm ها می توانید کمپین های مختلف و هدفداری را برای فروش و بازدهی بیشتر راه اندازی کنید. همچنین با شناخت نیاز مشتریان خود می توانید در مناسب ترین موقعیت محصولات مورد نیاز آن ها را در اختیارشان قرار دهید.

تاثیر بهره مندی از سیستم crm در کسب و کارهای نوپا

نرم افزار های crm این قابلیت را در اختیار شرکت ها قرار داده تا بتوانند به کمک آن در قسمت فروش محصولات خود استفاده کنند. شرکت های نوپا با چنین نرم افزاری به راحتی قادر به مارکتینگ کسب و کار، فروش سریع و آسان، شناسایی رقبا و سعی بر سبقت گرفتن از آن ها، پیش بینی روند فروش محصولات، مدیریت شبکه های اجتماعی و… خواهند بود.

نکات مهم در موفقیت کسب و کار

1. حتما به این نکته توجه داشته باشید که مشتریان عامل اصلی و موثر در گسترش کسب و کارها به حساب می آیند.
2. برند سازی در کسب و کار مهم است. اما داشتن برند تنها کافی نیست. مشتری باید به دنبال برند شما برود و آن را انتخاب کند.
3. برای کسب درآمد از طریق فروش محصول حتما باید مشتریان آن را خریداری کنند.
4. ارتباط درست با مشتریان یکی از راه های جذب آن ها به کسب و کار شما می شود. crm این امکان را در اختیار شرکت ها قرار داده تا بتوانند به کمک آن کسب و کارشان را گسترش دهند.

کاربرد crm در قسمت های مختلف شرکت

مدیران شرکت

با crm مدیران شرکت می توانند به راحتی و بدون سردرگمی در میان اطلاعات مختلف گزارشات دقیقی از شرکت بدست آورد. این کار باعث مدیریت بهتر می شود.

قسمت بازاریابی

بازاریابان می توانند با بهره مندی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از روند تبلیغات و تاثیرگذاری آن آگاه شوند. به این ترتیب می توانند از ادامه ی تبلیغات ضعیف جلوگیری کرده و با ارائه تبلیغاتی جذاب مشتریان زیادی جذب کنند.

کاربرد: کسب اطلاعات هوشمند از روند بازار و نوع خرید مشتریان، انجام کمپین های تبلیغاتی، پیگیری مشتریان، اطلاع رسانی.

مدیران فروش محصول

با شناسایی اینکه چند درصد از فرصت ها به فروش محصولات و جذب مشتری منجر می شود از فروش ضعیف مطلع شده و آن را اصلاح کنند.

کاربرد: پیگیری مراحل فروش به صورت اتوماتیک، داشتن اطلاعات مشتریان، کمک به پیشرفت تیم، توانایی صدور فاکتور اتوماتیک، تعیین KPI.

کارمندان فروش

در این نرم افزار وظایف کارمندان مشخص است و در نتیجه هیچ کاری فراموش نمی شود. همچنین پیگیری کارها با سرعت بیشتری صورت می گیرد.

کارمندان بخش پشتیبانی

کارمندان این بخش می توانند با دسترسی به قسمت پرونده ی مشتریان سابقه و رفتار آن ها را بررسی کرده و برای برطرف کردن مشکلات بوجود آمده تلاش کنند.

مدیران منابع انسانی

مدیران منابع انسانی رفتار و عملکرد کارمندان را زیر نظر دارند و می توانند از عملکرد آن ها مطلع شوند.

گزارشات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

گزارشاتی که سیستم crm در اختیار شرکت ها قرار می دهد به شرح زیر است.

1. تحلیل فرصت ها و تبدیل شدن آن به مشتری
2. تحلیل پایپ لاین های فروش محصولات
3. بررسی فروش و رفتار مشتری
4. گزارشاتی در خصوص عدم فروش موفق
5. گزارش عملکرد کارمندان فروش به مدیران
6. گزارشات مربوط به نرخ تبدیل از فرصت به مشتری

ویژگی های اساسی crm

مدیریت سرنخ

در این برنامه فهرست هایی از سرنخ مشتریان در اختیار شما قرار می گیرد. سرنخ ها همان اطلاعات کلی، تماس ها و پیگیری های کاری در سایت و دستیابی به تیکت ها هستند. همین طور می توانید با استفاده از آن ایمیل ارسال کرده یا وقتی برای انجام ملاقات کاری تنظیم کنید. همه ی این امکانات در قسمت خاصی از برنامه قرار داده شده و نیاز نیست برای دستیابی به آن وارد صفحات مختلف شوید.

مدیریت خط فروش

در این قسمت تمامی اطلاعات لازم درباره ی معاملات صورت گرفته توسط شما قرار گرفته است. مراحل به صورت ستونی افقی نمایش داده شده و هر قسمتی که تکمیل شده باشد تیک می خورد. این کار باعث می شود تا شما هر روز بدانید که باید چه کاری را انجام دهید. قابلیت های این قسمت به شما کمک می کند تا در زمان خود صرفه جویی کنید.

تلفن داخلی

در این بخش شما می توانید با قسمت های مد نظرتان تماس بگیرید و دیگر لازم نیست برای برقراری تماس های تلفنی از نرم افزاری دیگر کمک بگیرید.

ایمیل

می توانید ایمیل های مشتریان را در یک قسمت به طور کلی داشته باشید و نیاز نباشد که برای دستیابی به آن ها در صفحه های مختلف جست و جو کنید. همچنین از این طریق می توانید ارتباط خوبی با مشتریان داشته و پاسخ آن ها را به درستی بدهید.

گزارشات

گزارشات مختلفی درباره ی نحوه عملکرد کارمندان، خرید و فروش، عملکرد مشتریان و… در این بخش به عنوان گزارشاتی کامل در اختیار شما قرار می گیرد. با استفاده از آن می توانید در صورت بروز خطا آن را برطرف سازید.

اتوماسیون

فروش محصولات وظایفی را به همراه دارد که باید به آن توجه شود. بهتر است برای بهبود عملکرد از سیستمی استفاده شود که با یاد آوری وظایف باعث پیشرفت در کار شود. فرستادن ایمیل یا پیام و کارهای مشابه این چنینی به شما کمک می کند تا بدون نیاز به حضور شما این کار به صورت اتوماتیک انجام شده و از فراموش شدن آن جلوگیری کند.

crm داخلی و crm ابری به چه معناست؟

باید با توجه به نوع کسب و کاری که دارید و اهدافی که مد نظر شماست crm خود را انتخاب کنید.
در crm داخلی نرم افزار باید خریداری شده و سپس روی سیستم های آن شرکت نصب و راه اندازی شود. این روش هیچ پشتیبانی از طرف فروشنده آن ندارد و در صورت بروز خطا رفع آن تنها بر عهده ی شرکت است. ولی در سیستم ابری اطلاعات در سرور فروشنده قرار می گیرد در نتیجه کاربران می توانند در هر زمان و مکانی که هستند به سیستم داده ها دسترسی داشته باشند. همچنین مسئولیت اجرای سیستم و پشتیبانی آن بر عهده ی فروشنده خواهد بود. از مزایای دیگر سیستم ابری می توان به: نصب و راه اندازی سریع، به روز رسانی اتوماتیک، کاهش هزینه ها،  دستیابی در هر زمان و مکان به آن، همکاری آسان بین بخش های مختلف.

چه شرکت هایی نیاز است از crm استفاده کنند؟

استفاده از نرم افزار crm برای همه ی شرکت ها توصیه می شود. اما برای شرکت های بزرگ داشتن آن الزامی است. این سیستم علاوه بر اینکه این قابلیت را به مدیران می دهد تا هر لحظه عملکرد کارمندان را زیر نظر داشته باشند، مدیریت و نحوه ی صحیح ارتباط با مشتری را نیز در اختیار صاحبان و بخش های مختلف شرکت قرار می دهد. کسب و کار های کوچک و متوسط برای پیشرفت در زمینه ی کاری خود و جلوگیری از ایجاد سردرگمی هنگام کار بهتر است از این برنامه استفاده کنند. به دلیل انجام خودکار یک سری از کارها توسط این نرم افزار شرکت های بزرگ می توانند با بهره مندی از آن به انجام کارهای دیگر پرداخته و کمی از حجم کاری آن ها کم شود. همچنین این نرم افزارها می توانند در جمع آوری داده مشتریان، عملکرد کارمندان در بخش های مختلف، هماهنگی، فروش و خدمات آن، جمع آوری گزارشات و… به مدیریت آن کمک کنند.

اگر مایل به کسب اطلاعات بیشتر درباره ی نحوه کار و درآمد زایی در فضای مجازی هستید، می توانید با کارشناسان شرکت آترین فناوران در این زمینه گفت و گو کنید.

سخن آخر

یکی از ابزارهای اساسی و مورد نیاز در کسب و کارها استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا crm است. این سیستم انواع مختلفی دارد و باید با توجه به نوع شرکت و فعالیت آن انتخاب شود. کتاب و نرم افزارهای مختلفی برای کار با این برنامه وجود دارد که می توانید از آن باستفاده کنید. بهتر است برای کسب و کارتان از crm ابری استفاده کرده و از پشتیبانی آن بهره مند شوید. به یاد داشته باشید که حتی اگر کسب و کار کوچکی دارید باید از crm برای پیشرفت در کار خود استفاده کنید. در این مقاله قصد داشتیم توضیحی در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (crm) خدمت شما عزیزان ارائه دهیم. امیدواریم مطالب گفته شده برای شما مفید بوده باشد.